优质服务赢在创新  2014.04.24 时间

优 质 服 务 在 创 新

-------韩风兰

“优质服务365在行动”,是山西大酒店今年年初提出的一个口号,表面上是要求酒店人员将全心全意为客人服务的理念贯彻到每一天,其实,它是新时期山西大酒店深化经营、调整市场结构改革的一个号角,其深意在于创新。

不久前,山西省经贸投资控股集团有限公司董事长李洪在山西大酒店时指出,作为集团优势企业,山西大酒店应该稳中求进,发挥25年形成的优势,全力打造商务特色品牌;要勇于担当,推动改革创新,在用人机制、分配机制、约束机制等方面大胆创新;以人为本,狠抓团队建设,打造一支优秀的团队

我们知道,酒店业服务质量提高到一定程度后,普遍都会遇到一个发展瓶颈,即如何在日常工作中创造新意。同业竞争的激烈,让酒店人认识到服务质量的重要性,大家纷纷提出“优质服务”、“满意服务”和“个性化服务”等概念,但在具体的酒店实践中措施大多雷同,乏善可陈。所以,酒店如何用服务创新来满足更多的客户,就成为重要课题。

如何创新?我们认为,至少在以下几个方面我们要努力:

一、创新需要设计

我们需要通过有针对性的服务进行创新设计,例如:秉承让客人“天天睡好觉”的愿景,从关注客户的核心需求出发,在产品及服务流程设计上不断进行整合创新,致力向顾客提供环保、健康便捷、更具人性化的优质酒店服务;另外提供富有岗位内涵的环境和耐人寻味的活动,在产品创新方面,通过高素质员工的用心和真情服务,给宾客创造满意和惊喜的体验,从而给宾客留下深刻难忘的记忆。

二、创新需要感动

在服务的细节上独具匠心,使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的基础上,在服务的细节上我们要大胆创新,以期使服务更好地满足客人的需要。创新体现真情,是赢得客人满意的关键。多年来,山西大酒店在对客服务上,坚持贴近、在贴近原则,在细节服务上,从最细小的环节入手,打动人心的,往往是服务中体现出的真情,如服务员给客人擦皮鞋、洗袜子等等,留意点点滴滴给客人带来的惊喜,增加客人对酒店的忠诚度和酒店品牌美誉度。

三、创新需要个性化

作为从事高端服务的行业,我们首先要读懂宾客,有效与宾客沟通,掌握宾客的心态。比如东南亚客人更关注安全,欧美的男性客人更关注沐浴设备,欧美女性客人更关注卫生间卫生质量,洗手间不能容忍一丝的毛发,等等。我们应像对待朋友一样去理解和关注宾客,将人性化的服务融入到设备维护、日常管理和对客人敏锐的洞察力上。

四、创新需要提升

随着现代物质生活的提升,客人对于生活的质量越来越注意和讲究,特别是高端客户越来越重视健康和养生,酒店厨师以营养师的方式对客户定期推出“养生菜”的佳肴品种,让客人亲身参与养生菜肴制作的体验,让客户深入了解养生的知识,创造不一样的服务体验。

生命不息,创新不止

今年,山西大酒店创办进入第25个年头,新的机遇摆在面前。尽管我们还面临外部环境不容乐观的情况,但是,练就一身内功,用创新服务深度吸引客人,用口碑相传的品牌力量重建顾客信任度,用心做事,推己及人,做到与客人同甘苦共命运,我们就一定能够实现年初确定的各项目标,让山西大酒店这一品牌再现辉煌!